Ersättning vid problem med mobilabonnemanget

Om ett fel eller avbrott skulle uppstå med dina mobiltelefontjänster kan du ha rätt till ersättning genom prisavdrag eller skadestånd för merkostnader som kan ha uppstått till följd av felet eller avbrottet.

När kan du begära prisavdrag på fakturan?

Om felet eller avbrottet inte beror på dig så kan du enligt lag kräva att operatören gör prisavdrag på fakturan. Prisavdraget motsvarar en kostnad för tiden som tjänsten inte har fungerat som den ska.

Du bör framföra klagomålet så snart som möjligt eftersom ett eventuellt prisavdrag görs från och med dagen då du har klagat till dess att operatören har åtgärdat felet.

När kan du begära skadestånd?

Om operatören har orsakat en så kallad direkt skada genom vårdslöshet så kan det vara aktuellt med skadestånd. I villkoren för ditt abonnemang kan du läsa mer om vad som gäller för din operatör. När du begär skadestånd behöver du kunna bevisa att det är operatören som genom vårdslöshet har orsakat den direkta skadan.

Oftast är inte operatörerna ersättningsskyldiga för ett planerat avbrott för underhåll eftersom de friskrivit sig från detta i sina allmänna villkor.

Hur du går tillväga för att kräva ersättning från operatören?

Du ska alltid kontakta den operatören som är ansvarig i första hand. Även om du ombeds kontakta en av operatörens återförsäljare så är det i slutändan operatören som har ansvar för sina tjänster och produkter, även om abonnemanget har sålts hos en återförsäljare.

När du gör ett klagomål vill du göra det skriftligt. Detta så att du kan stärka datumet då du framförde ditt klagomål. När du gör ett klagomål ska det innehålla:

• Personnummer eller kundnummer
• Kontaktuppgifter
• Kortfattad beskrivning av problemet samt frågor och önskad lösning (till exempel uppsägning, hävning eller ersättning)
• Motivera och redovisa ditt önskade belopp om du kräver ersättning
• Be om skriftligt svar med ett önskat senaste datum för svar
• Relevanta underlag för ärendet kan skickas med i klagobrevet
• Om klagomålet gäller täckning ska du skriva med vad som utlovats, gärna med underlag på de löften du har fått

Om det blir aktuellt med ett prisavdrag på fakturan så sker det oftast från den dagen då du framförde klagomålet. Det är värt att kika en extra gång på ditt avtal för att se om du har rätt till ett högre prisavdrag än det du har rätt till enligt lagen.

Allmänna reklamationsnämnden

I vissa fall kan du ha rätt till ersättning för de kostnader som du drabbas av till följd av ett fel. Om operatören nekar din begäran om prisavdrag eller skadestånd kan du skicka in ditt ärende till allmänna reklamationsnämnden. Du kan inte få ersättning för till exempel förlorad vinst eller nedlagd tid.

Operatörens egna regler för prisavdrag och skadestånd

Skadeståndslagen är inte tvingande vilket gör att operatörerna kan skriva in andra regler som gäller för skadestånd och ersättning. Oftast har operatörerna reglerat detta i sina villkor och du kan läsa om det i operatörens avtalsvillkor.

Nedan kommer utdrag från operatörernas egna allmänna villkor.

Tele2 allmänna villkor

Har Tjänsten varit obrukbar på grund av störning eller avbrott i Tjänsten under en
sammanhängande tid av minst 24 timmar har Kunden rätt till prisavdrag genom återbetalning
eller kreditering av erlagd avgift. Storleken på prisavdraget bestäms utifrån felets varaktighet
räknat i dygn från tiden för Kundens felanmälan till dess störningen eller avbrottet upphörde.

Telia allmänna villkor

Börjar Telia inte tillhandahålla Tjänsten senast den dag som överenskommits eller har Tjänsten varit obrukbar på grund av fel i Tjänsten som beror på Telia, har Kunden rätt till prisavdrag. Avdrag görs med belopp motsvarande den del av den försenade respektive obrukbara Tjänstens fasta avgift räknat för förseningsperioden respektive den tid felet varat från den tidpunkt då felet anmäldes till Telia, om inte annat anges i punkt 6.2.

6.2

Ersättning på grund av försening eller fel i Tjänsten regleras som huvudregel genom avdrag på fakturan. Prisavdrag som understiger tjugofem (25) kronor per faktureringsperiod utgår inte.

Kunden har rätt till ersättning för direkt skada som Telia, eller någon för vilken Telia svarar, förorsakat genom vårdslöshet. Kunden har inte rätt till ersättning för indirekta skador, såsom utebliven vinst eller andra följdskador.

Telia ansvarar inte för skada som uppkommer på grund av innehåll i data eller annan information som förmedlas vid användning av Tjänsten. Telia ansvarar inte heller för skada orsakad av datavirus eller motsvarande, försening, förvanskning eller förlust av data eller för Kundens eventuella ersättningsskyldighet gentemot tredje man.

Telenor allmänna villkor

Telenor ansvarar endast för direkt skada som Telenor, eller någon för vilken Telenor svarar för, åsamkat Kunden genom vårdslöshet. Telenor ansvarar inte för indirekt skada eller förlust, såsom t.ex. utebliven vinst eller andra följdskador. Telenor ansvarar inte heller för skada som uppkommer pga. innehåll i data eller annan information som förmedlas via användning av Tjänst, för skada orsakad av datavirus eller motsvarande, förförlust, försening eller förvanskning av data eller information eller för Kunds eventuella ersättningsskyldighet gentemot tredje man. Begränsningarna i denna punkt gäller inte i fall då Telenor agerat uppsåtligt eller grovt vårdslöst eller vid sådant ansvar som följer av tvingande lag.

Tre allmänna villkor

5.6

Nätverket och dess täckning har vissa begränsningar varför tillgängligheten ibland kan vara otillfredsställande. Aktuella täckningskartor och normalhastigheter hittar du på www.tre.se. Angiven normalhastighet (för 3G respektive 4G) är ett beräknat genomsnitt för hela Nätverket och inte en garanti om viss hastighet. För att hindra säkerhetsbrister och säkerställa en bra kundupplevelse kan vissa begränsningar och styrning av trafik i Nätverket förekomma, t.ex. att vissa portar stängs, att nödsamtal ges företräde, och nedladdning av stora datamängder påverkas.

5.7

Det kan finnas situationer då Tjänsterna inte är kontinuerligt tillgängliga eller då kvalitet, hastighet och kapacitet påverkas. Sådana fall är t.ex.

(a) när vi behöver uppgradera, underhålla eller utföra annat arbete på Nätverket eller Tjänsterna;

(b) vid Roaming;

(c) om Produkten är av en modell som inte stödjer Tjänsterna i fråga;

(d) på grund av omständigheter som ligger utanför Tres kontroll t.ex. förhållanden som har att göra med Produkten, kapacitetsbrister, avstånd till basstation, avbrott i tjänster från Tres underleverantörer eller andra operatörer, fel i andra kommunikationsnätverk, antalet användare som använder tjänsterna, trafikmängd, väderproblem eller radioskugga p.g.a. bebyggelse eller geografisk struktur såsom terräng, tunnlar eller andra fysiska hinder.

Att Tjänsterna inte fungerar tillfredsställande p.g.a. omständigheterna a) -d) utgör inte ett fel.

5.8

I vissa fall kan Produkten behöva uppgraderas för att Tjänsterna ska fungera på bästa sätt, t.ex. vid nytillkomna Tjänster. Tre har rätt att begränsa tillgängligheten av Tjänsten i den omfattning som är nödvändig på grund av utbyggnad eller i övrigt av tekniska, underhållsmässiga eller driftmässiga skäl. Tre ska i sådant fall söka minimera avbrottstiden och vidta de åtgärder som krävs för att du ska vållas minsta möjliga olägenhet. Tre kommer i största möjliga mån informera dig om planerade avbrott.

5.9

Om vi inte lyckas tillhandahålla Tjänsterna enligt Avtalet kan du begära ersättning (se dock p. 5.6–5.8 ovan och avsnitt 11, Ansvar). Har driftavbrottet varat minst: – fem (5) dagar i följd utgår ersättning motsvarande 25 % av en månadsavgift (dock minst 50 kronor), – tio (10) dagar i följd utgår ersättning motsvarande 50 % av en månadsavgift (dock minst 100 kronor), – femton (15) dagar i följd utgår ersättning motsvarande 100 % av en månadsavgift (dock minst 200 kronor). En begäran om ersättning ska framställas skriftligen till Tre inom skälig tid. Som driftavbrott anses inte avbrott som inträffar under period för planerat underhåll. Om vi fakturerat dig för enstaka Tjänster som inte fungerat enligt Avtalet, ersätter vi dig med faktiskt belopp.

11.7

Du har rätt till ersättning för direkt skada som vi, eller någon för vilken vi svarar, förorsakat genom vårdslöshet. Vi ansvarar inte för indirekt skada, såsom förlorad vinst, minskad produktion eller omsättning, hinder att uppfylla förpliktelser mot tredje man eller utebliven nytta av avtal.

11.9

Krav på skadestånd ska för att kunna göras gällande framställas inom skälig tid efter det att den omständighet som föranlett invändningen eller begäran upptäckts eller bort upptäckas (vanligtvis senast två år efter att skadan upptäckts eller borde ha upptäckts). Begränsningen av Tres skadeståndsskyldighet gäller inte i fall av uppsåt eller grov vårdslöshet, vid personskada eller vid sådant ansvar som följer av tvingande lag.

Halebop allmänna villkor

Börjar Halebop inte tillhandahålla Tjänsten senast den dag som överenskommits eller har Tjänsten varit obrukbar på grund av fel i Tjänsten som beror på Halebop, har Kunden rätt till prisavdrag. Avdrag görs med belopp motsvarande den del av den försenade respektive obrukbara Tjänstens fasta avgift räknat för förseningsperioden respektive den tid felet varat från den tidpunkt då felet anmäldes till Halebop, om inte annat anges i punkt 6.2.

6.2

Ersättning på grund av försening eller fel i Tjänsten regleras som huvudregel genom avdrag på fakturan. Prisavdrag som understiger tjugofem (25) kronor per faktureringsperiod utgår inte.

8.1

Kunden har rätt till ersättning för direkt skada som Halebop, eller någon för vilken Halebop svarar, förorsakat genom vårdslöshet. Kunden har inte rätt till ersättning för indirekta skador, såsom utebliven vinst eller andra följdskador.

8.2

Halebop ansvarar inte för skada som uppkommer på grund av innehåll i data eller annan information som förmedlas vid användning av Tjänsten. Halebop ansvarar inte heller för skada orsakad av datavirus eller motsvarande, försening, förvanskning eller förlust av data eller för Kundens eventuella ersättningsskyldighet gentemot tredje man.

8.3

Begränsningarna av Halebop skadeståndsskyldighet enligt punkterna 8.1 och 8.2 ovan gäller inte i fall av uppsåt eller grov vårdslöshet, vid personskada eller vid sådant ansvar som följer av tvingande lag.

Hallon allmänna villkor

Vimla allmänna villkor

Ersättning vid fel eller avbrott i tjänst Om tjänsten drabbas av fel eller driftsavbrott som medför att du inte kan använda tjänsten, har du rätt till avdrag i förhållande till felets eller avbrottets varaktighet, räknat i hela dygn från den tidpunkt som felet eller avbrottet anmäldes till Vimla. Har felet eller avbrottet varat minst:

fem (5) dygn i följd görs avdrag motsvarande tjugofem (25) procent av den fasta avgiften för en (1) månad;

tio (10) dygn i följd görs avdrag motsvarande femtio (50) procent av den fasta avgiften för en (1) månad;

femton (15) dygn i följd görs avdrag motsvarande hundra (100) procent av den fasta avgiften för en (1) månad.

Comviq allmänna villkor

10.1

Har Tjänst inte kunnat användas på grund av fel i nätet eller på grund av driftavbrott har Kund, räknat från den tidpunkt som felet anmäldes till Comviq, rätt till ersättning i enlighet med nästa stycke. Värdet av ersättningen tillgodogörs Kund i form av reducerade månadsavgift(er) på kommande faktura. Har felet eller driftavbrottet varat minst:

– fem (5) dagar i följd utgår ersättning motsvarande 25 % av en månadsavgift (dock minst 50 kronor),

– tio (10) dagar i följd utgår ersättning motsvarande 50 % av en månadsavgift (dock minst 100 kronor),

– femton (15) dagar i följd eller mer utgår ersättning motsvarande 100 % av en månadsavgift (dock minst 200 kronor).

Ersättning enligt ovan utgår i stället för skadestånd och eventuella andra påföljder. En begäran om ersättning skall framställas skriftligen till Comviq inom skälig tid. Som driftavbrott anses inte avbrott som inträffar under period för planerat underhåll.

10.2

Comviq svarar utöver vad som angetts i punkten 10.1 inte för olägenhet, skada eller förlust (såsom t.ex. administrativa merkostnader eller utebliven vinst) som kan orsakas genom avbrott eller annan felaktighet på teleförbindelse, genom oriktigt expedierat, uteblivet eller försenat telemeddelande eller genom störningar i telemeddelande om inte skadan orsakats uppsåtligen eller genom grov vårdslöshet av Comviq.

Comviq svarar inte för fel eller åtgärdande av fel hänförligt till den av Kunden använda terminalen (t ex mobiltelefon). Comviq ansvarar inte för personliga inställningar som Kunden gjort (e-postgrupper, filtrering, mappar, spam, adressbok mm). Comviq ansvarar inte för programvara eller onlinetjänst som utvecklats av annan än Comviq.

Frågor och svar om ersättning vid problem med mobilabonnemang